Jak zwiększyć zaufanie klientów w sklepie internetowym?

Zaufanie klientów do sklepu internetowego to jeden z najważniejszych czynników, które wpływają na konwersję. Jeśli użytkownicy Ci nie zaufają – nie wykonają zamówienia. Na szczęście nie jest to tak trudne do zbudowania – wystarczy dodać na stronę sklepu kilka konkretnych elementów, które sprawią, że klienci Ci zaufają co przełoży się na znacznie wyższą konwersję.

Z tego artykułu dowiesz się jak to zrobić!

1. Możliwość złożenia zamówienia z płatnością za pobraniem

Jeśli w jakimś sklepie nie ma możliwości wykonania zamówienia z płatnością za pobraniem, wielu osobom zapala się czerwona lampka i zaczynają się zastanawiać, czy sklep na którym są jest uczciwy i czy można mu zaufać.

Sam parę lat temu uniknąłem oszustwa kierując się tą zasadą. Prawie kupiłem pewien produkt za 2000 zł, ale zobaczyłem, że w sklepie nie ma możliwości wykonania zamówienia z płatnością za pobraniem.

To sprawiło, że zacząłem szukać więcej informacji o sklepie i okazało się, że kilka osób złożyło przeciwko niemu zbiorowy pozew, ponieważ sklep nie wysyłał zamówionych produktów.

Takie sytuacje są coraz rzadsze, ale nadal się zdarzają. Dlatego zdecydowanie warto umożliwić klientom wykonanie zamówienia z płatnością za pobraniem, ponieważ wpływa to pozytywnie na postrzegane zaufanie do sklepu.

Oczywiście, jeśli tworzysz produkty na zamówienie i musisz otrzymać płatność przed stworzeniem i wysłaniem zamówienia ta zasada nie obowiązuje i klienci w większości to rozumieją.

2. Łatwa do znalezienia podstrona kontaktowa

Klienci muszą mieć pewność, że w razie jakichkolwiek problemów będą mogli skontaktować się z danym sklepem, uzyskać więcej informacji, czy też wykonać zwrot zamówienia. Jeśli na stronie bardzo ciężko znaleźć dane kontaktowe, może to wpłynąć negatywnie na konwersję.

Dlatego też warto jest stworzyć podstronę kontaktową, na której klient znajdzie numer telefonu, e-mail kontaktowy, formularz kontaktowy i adres oraz dane firmy. Da im to pewność, że ze sklepem jest łatwy kontakt i zawsze mogą o coś zapytać w razie potrzeby.

3. Widoczne dane firmy

Na każdej podstronie Twojego sklepu powinny znaleźć się dane firmy, czyli nazwa firmy, NIP, adres firmy, numer telefonu oraz adres e-mail. Warto jest umieścić je po prostu w stopce sklepu. Znacznie zwiększy to zaufanie klientów oraz bardziej wnikliwi będą w stanie łatwo sprawdzić, czy firma jest prawdziwa.

Dane firmy warto też umieścić na podstronie kontaktowej.

4. Dane kontaktowe pod przyciskiem dodaj do koszyka

Bardzo, ale to bardzo przydatną praktyką jest dodanie numeru telefonu pod przyciskiem dodaj do koszyka na każdej podstronie produktowej.

Może to wyglądać następujący sposób:

Daje to masę korzyści:

• Zwiększa zaufanie klientów – czują się zaopiekowani
• Wiele potencjalnych klientów do Ciebie zadzwoni z jakimś zapytaniem, dzięki czemu lepiej zrozumiesz ich potrzeby oraz to, czego faktycznie szukają. Dzięki tym informacjom będziesz w stanie ulepszyć swoją ofertę.
• Nie stracisz konwersji z klientów, którzy nie wiedzą do końca co zakupić, ponieważ będą mogli na szybko się czego dowiedzieć, czy upewnić.
• Będziesz wiedzieć, czy docierasz do właściwych osób. Np. sklep z blachą, który oferuje jedynie obróbki z blachy powlekanej o grubości 0,5mm ciągle dostawał zapytania dotyczące blachy 1,2,3 i 5 mm. Okazało się, że reklamy w Google wymagają większej uwagi i trzeba było zablokować frazy związane z tymi większymi grubościami. Przełożyło się to na o wiele lepsze wykorzystanie budżetu reklamowego oraz zmniejszyło koszt pozyskania zamówienia!

5. Nowoczesny i intuicyjny design sklepu

Ludzie kupują oczami. Jeśli sklep jest brzydki, ma słabą nawigację i wygląda jakby był stworzony 20 lat temu – znacznie wpływa to na zaufanie do sklepu. Klient może się nawet zastanawiać, czy ten sklep w ogóle jeszcze funkcjonuje! 

Dlatego też warto zainwestować w ładny sklep, ponieważ bardzo wpływa to na zyskowność całego przedsięwzięcia.

6. Podstrona O Nas

Wiele sklepów pomija tę podstronę, jednak zdecydowanie warto jest ją stworzyć, ponieważ wiele osób na nią wejdzie i dowie się więcej o sklepie.

Elementy, które powinny się na niej znaleźć:

• Dane firmy
• Dane kontaktowe
• Opis firmy – rok założenia, historia sklepu, misja sklepu
• Drużyna – zdjęcie wraz z imieniem, nazwiskiem i krótkim opisem każdej osoby, która zajmuje się sklepem – nawet jeśli jesteś jeszcze sam jako właściciel – zdecydowanie warto jest dodać taką sekcję wraz z jakimś ładnym zdjęciem biznesowym. Pokaże to, że za tym sklepem stoją prawdziwi ludzie.
• Inne ważne dla klienta informacje np. wyróżniki firmy
• Warto dodać zdjęcia siedziby, magazynu, zapakowanych paczek gotowych do wysłania etc.

Warto tutaj unikać generycznych tekstów, które można byłoby przypisać każdej firmie typu:

“Stawiamy na jakość i jako profesjonalna firma dostarczamy najlepsze produkty i w ogóle to jesteśmy tacy profesjonalni i najlepsi, że hej”.

Nie ma w tym duszy i nic to nie da. Potrzeba tutaj trochę story-tellingu 😉

7. Aktywne media społecznościowe

Czasem klienci sprawdzają też media społecznościowe danej firmy. Jeśli już decydujesz się na prowadzenie jakichś social mediów – zadbaj o to, aby były aktywne. Np. profil firmowy na Facebooku powinien mieć co najmniej jeden post tygodniowo.

Nawet jeśli nie pozyskujesz klientów z jakiegoś kanału, warto jest zadbać o jego aktywność, ponieważ jeśli klient wejdzie na taki profil i zobaczy, że od 6 miesięcy sklep nie dodawał żadnych postów może zastanawiać się, czy ta firma w ogóle działa.

Za to jeśli zobaczy prężnie działające social media z postami opublikowanymi parę dni wcześniej, będzie mieć pewność, że sklep funkcjonuje, można się z nim skontaktować i bezpiecznie wykonać zamówienie.

8. Profil Google Moja firma

Zdecydowanie warto stworzyć profil Google Moja Firma. Jest to profil firmy w wyszukiwarce Google, który wyświetla się, gdy klient wpisze nazwę Twojej firmy w wyszukiwarce Google.

Stworzenie tego profilu i uzupełnienie wszystkich informacji zajmie góra 1-2 godziny, a będzie dawać korzyści przez cały czas działania sklepu. Pozytywnie wpłynie również na SEO. Przez profil Google Moja firma możesz pozyskiwać też opinie o sklepie.

9. Widoczne opinie o sklepie

Social proof to bardzo ważna kwestia podczas budowania zaufania do sklepu. Od samego początku działania firmy pozyskuj opinie, proś o nie klientów, którzy wykonali zamówienie i zamieść je widoczne na sklepie. Warto jest dodać je na stronę główną, do podstrony o nas, a nawet możesz dodać je na każdej podstronie zaraz nad stopką (tzw. pre footer).

Dzięki temu nie ważne na jakiej podstronie wyląduje Twój klient, zawsze będzie mógł zobaczyć opinie prawdziwych klientów o Twoim sklepie. Znacząco wpłynie to na zaufanie do sklepu oraz procent konwersji.

Może Cię zainteresować: Test jaskiniowca w sklepie internetowym – Jak go zdać?